Facebook Tag Pixel

3 Langkah Hidupkan Kembali Pelanggan Lama Anda

Oleh: Adi Kurniawan Yusup, S.E.

Senior Business Analyst, Specialized in Marketing and Financial Metrics

SLC MARKETING, INC.

  

Bayangkan jika bisnis Anda memiliki banyak sekali pelanggan. Tentunya, hal itu merupakan dambaan dari tiap perusahaan yang ada. Memiliki pelanggan yang banyak memang merupakan suatu impian namun jangan sampai pelanggan yang banyak tersebut hanya menjadi database belaka di mana mereka hanya membeli produk perusahaan kita 1 tahun 1 kali saja, sekalipun produk yang kita jual merupakan produk fast moving. Dari antara pilihan berikut, manakah yang Anda pilih? Memiliki 20 pelanggan namun membeli rutin setiap bulan atau memiliki 100 pelanggan namun tiap pelanggan hanya membeli 1 tahun 1 kali. Tentunya, pilihan pertama lebih diminati selain secara total omset lebih besar, arus kas perusahaan juga menjadi lebih terjaga. Namun apabila tidak harus memilih dari kedua pilihan tersebut, perusahaan pasti akan memilih 100 pelanggan yang membeli rutin setiap bulan.

Oleh karena itu, menarik pelanggan untuk membeli kembali produk kita dalam jangka waktu yang lebih cepat menjadi isu yang sangat penting bagi perusahaan. Lalu, bagaimana cara perusahaan tahu tentang kondisi pelanggan perusahaannya? Tiga metriks yang berfungsi untuk mengukur kondisi pelanggan perusahaan adalah customer count, recency dan retention rate. Ketiga metriks ini digunakan untuk menghitung dan melacak aktivitas pelanggan terlepas dari jumlah transaksi yang dilakukan.

 

CUSTOMER COUNT

Customer count mengukur berapa banyak orang yang membeli produk perusahaan selama periode waktu tertentu. Tujuan dari metriks ini adalah untuk mengukur seberapa baik perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan. Mengukur banyak pelanggan tentunya bukanlah hal yang sulit apalagi untuk perusahaan yang menggunakan kode pelanggan atau software transaksi. Akan tetapi, hal yang menjadi kendala dalam perhitungan pelanggan ini adalah beberapa pelanggan sengaja menggunakan nama yang berbeda saat memesan suatu barang oleh sebab ingin menghindari pajak. Contoh: Pelanggan X membeli suatu produk di satu hari, namun di saat hari lainnya, meminta dibuatkan faktur/nota atas nama pelanggan Y. Lalu bagaimana solusinya agar tidak terjadi keadaan demikian? Seperti yang dijelaskan sebelumnya, bahwa membuat kode pelanggan itu menjadi salah satu solusinya.

 

RECENCY

Recency merupakan jangka waktu pembelian selanjutnya dari pembelian terakhir. Sebagai contoh: Anto membeli produk A terakhir kali pada bulan Agustus dan ia membeli kembali produk yang sama pada bulan Desember, maka jeda waktu antara pembelian saat ini dengan pembelian sebelumnya adalah 4 bulan. Empat bulan inilah yang disebut dengan resensi. Semakin pendek jeda resensi, maka pelanggan tersebut semakin dianggap spesial, karena pelanggan tersebut membeli produk perusahaan dengan jeda waktu yang lebih singkat. Tujuan dari metriks ini adalah untuk mengetahui seberapa cepat repeat buying  yang terjadi.

 

RETENTION RATE

Retention rate atau tingkat retensi merupakan jumlah pelanggan yang tetap bertahan untuk membeli produk yang kita jual. Contoh: perusahaan yang menjual majalah memiliki 100 orang pelanggan. Pada tahun selanjutnya, 60 orang memutuskan untuk tetap berlangganan majalah dan 40 orang sisanya tidak, maka tingkat retensi pelanggan tersebut adalah 60 orang : 100 orang = 60%. Tujuan dari penghitungan retensi adalah untuk mengetahui sejauh mana perusahaan mampu untuk mempertahankan pelanggan lama. Retensi tidak berkaitan dengan pertumbuhan pelanggan melainkan berfokus pada customer loyalty, yaitu bagaimana pelanggan yang pernah membeli produk kita, bisa terus membeli lagi secara terus-menerus.

Lalu, bagaimanakah cara yang digunakan untuk memaksimalkan retensi pelanggan? Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

  1. Temukanlah terlebih dahulu pelanggan mana yang memiliki resensi yang baik dan memiliki resensi buruk. Bagaimana cara menentukan resensinya? Anda dapat menggunakan konsep yang sudah dijelaskan pada poin sebelumnya.
  2. Gunakan marketing automation untuk menawarkan insentif yang menarik bagi pelanggan yang masih resensinya rendah. Marketing automation merupakan aplikasi yang dapat digunakan untuk membuat segmentasi pelanggan sehingga perusahaan dapat mem-follow up pelanggan dengan segmen yang sama sekaligus.
  3. Menyiapkan program loyalitas untuk mengubah pelanggan yang tidak aktif tersebut menjadi lebih aktif. Contohnya: adanya sistem reward bagi pelanggan.

 

Jika Anda ingin mengetahui lebih detail tentang ketiga metriks di atas dan penerapannya dalam bisnis Anda, maka tim konsultan SLC MARKETING, INC. siap untuk membantu Anda.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Fill out this field
Fill out this field
Please enter a valid email address.

Menu
Share via
Copy link
Powered by Social Snap