Oleh:
Yovian Adriansyah
Business Analyst, Specialized In Market Intelligent
SLC Marketing, INC
Salah satu faktor penting untuk pertumbuhan dari sebuah perusahaan atau organisasi adalah customer, oleh sebab itu penting bagi sebuah perusahaan untuk mengetahui seberapa baik jasa ataupun produk mereka terhadap kepuasan pelanggan agar sebuah perusahaan dapat terus memperbaiki kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan. Karena semakin puas seorang customer maka akan semakin besar peluang mereka untuk melakukan repead order. Untuk itu berikut adalah 4 media perantara yang dapat dilakukan dalam survey kepuasan pelanggan.
- Face to face
Kita dapat melakukan survey melalui pertanyaan langsung yang dapat dijawab secara lisan oleh customer maupun consumer yang telah berbelanja di toko anda. Contoh: restoran yang baru buka selalu memberikan pertanyaan tentang hidangan yang telah dipesan oleh pelanggan tersebut apakah cocok atau tidak dengan selera mereka.
- Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Kuesioner dapat diberikan kepada pelanggan sesudah mereka mencoba ataupun merasakan produk dan jasa kita. Contoh: di sebuah hotel mereka memberikan lembaran kuesioner yang diletakkan di tiap-tiap kamar untuk diisi oleh pengunjung yang menginap dan dapat diambil setelah pelanggan tersebut check-out dari hotel tersebut. Perlu diingat bahwa kuesinoner tidak bersifat wajib maupun paksaan karenanya pelanggan bebas memilih mau mengisi atau tidak.
Kita dapat memanfaatkan email untuk mengirim kuesioner kepada pelanggan dengan cara meminta mereka untuk mengisi terlebih dahulu form data pribadi untuk dijadikan database. Tetapi dalam pengiriman email kita harus berhati-hati agar email kuesioner yang kita kirim tidak mengganggu pelanggan sehingga menjadi email spam. Keuntungan menggunakan email adalah kita dapat menghemat biaya cetak karena email bersifat gratis dan juga adanya efisiensi waktu.
- Melalui Kotak Kritik dan Saran
Kotak kritik dan saran seperti namanya adalah kotak yang digunakan untuk menampung kritik dan saran, Tujuannya untuk menampung masukan dalam rangka mengukur kinerja pelayanan maupun pemasaran produk dari sebuah perusahaan atau organisasi. Biasanya sebuah toko ataupun perusahaan menyediakan sebuah kotak khusus yang dapat diisi kertas yang berisikan keluhan-keluhan pada perusahaan tersebut. Melalui kotak saran ini sebuah perusahaan dapat mengerti bagian-bagian apa yang kurang di dalam pelayanan jasa maupun produk terhadap pelanggan sehingga dapat ditingkatkan lagi untuk dapat meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.
Melalui penjelasan di atas penulis berharap agar suatu perusahaan ataupun organisasi dapat lebih memahami lagi media-media yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan atau organisasi sehingga dapat membantu meningkatkan kualitas produk ataupun jasa yang ditawarkan kepada customer.