By: BAGAS PRANOWO HANDONOWARIH
Business Analyst, specialized in People Development
SLC MARKETING, INC.
Seringkali dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, kita stuck di satu tingkat dimana hubungan kita tidak bisa berlanjut ke tingkat yang lebih erat lagi. Jika kata lagu, kita sedang bingung nih, “mau dibawa kemana hubungan kita?” Haha, tenang saja. Berada dalam hubungan yang tidak berkembang memang payah, namun bukan Anda saja yang mengalami hal ini. Saya pun pernah mengalaminya. Setelah sekian lama PDKT dengan calon klien, sudah beberapa kali ketemuan, beliau juga sudah beberapa kali ambil jasa saya, namun hubungan kami hanya terbatas pada jual-beli saja. Padahal pelanggan ini punya kepribadian yang oke dan wawasannya tentang bidang yang digeluti sangat luas, tapi kenapa ya saya sulit sekali meningkatkan hubungan dari sekedar jual-beli menjadi hubungan teman yang bisa banyak bercerita tentang apa saja?
Ternyata jawabannya sangat sederhana. Kunci utama saya bisa meningkatkan hubungan dengan pelanggan atau orang lain di sekitar saya terletak pada kualitas pembicaraan yang saya lakukan dengan mereka. Ada lima tingkat pembicaraan dimana semakin tinggi tingkat pembicaraan, semakin intim pula hubungan yang bisa dibangun dari pembicaraan tersebut.
- Phatic Level
Di tingkat ini, pembicaraan hanya karena ada kewajiban secara etika. Ketika Anda bertemu teman saat akan makan di restoran dan dia baru selesai makan, maka Anda akan menyapa, mungkin bertukar kabar singkat, lalu berpamitan. Kurang lebih seperti itu gambaran tingkat pembicaraan ini. Hanya dilakukan untuk maintaining hubungan dengan teman Anda. Bukan meningkatkannya.
- Factual Level
Nah, setelah saya mengikuti pelatihan Bpk. David Pranata, penulis buku Communication Made Easy, saya baru tahu bahwa alasan kenapa hubungan saya dengan klien tadi tidak berkembang adalah karena kami hanya melakukan percakapan di level ini tanpa berlanjut ke level yang selanjutnya. Di tingkat ini, pembicaraan hanya berputar pada fakta-fakta yang sudah diketahui oleh lawan bicara sehingga untuk melangsungkan pembicaraan ini, tidak dibutuhkan usaha yang terlalu keras untuk memberikan jawaban. Contoh pembicaraan di level ini adalah mengenai latar belakang dan aktivitas. “Dulu Anda kuliah dimana? Perusahaan apa yang pertama kali dimasuki setelah lulus kuliah? Dimana bapak biasa berlibur bersama keluarga?” adalah contoh-contoh pertanyaan pada pembicaraan di level ini.
- Evaluative Level
Jika ingin meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan, perbanyaklah pembicaraan di level ini dan level selanjutnya. Di level ini, pembicaraan mulai mengarah pada timbulnya opini dari lawan bicara. Kita mulai banyak bertanya, bagaimana pendapat bapak mengenai ini? Bagaimana kesan bapak terhadap hal tersebut? Di level ini, lawan bicara cenderung berpikir lebih keras untuk memberi jawaban, karena mereka harus “mempertanggung-jawabkan” jawaban mereka.
- Gut Level
Ada pepatah berkata, “jika ingin menyentuh hidup seseorang, sentuhlah dia tepat di hatinya”. Mirip lirik lagu ya? Benar, untuk menyentuh hati seseorang, terutama pelanggan kita, cobalah sesekali bertanya bagaimana perasaan mereka tentang suatu hal. Misalkan, “Bagaimana, pak, rasanya setelah menghabiskan waktu yang panjang dengan keluarga bapak?” atau “Setelah menggunakan produk kami, apa perubahan yang ibu rasakan sejauh ini?”
- Peak Level
Inilah tingkatan yang tidak bisa dimasuki sembarang orang saat membicarakannya. Terdapat risiko penolakan dari lawan bicara jika mereka memang belum siap untuk melangkah ke tahap ini bersama Anda. Di tahap ini pembicaraan mulai mengarah pada hal-hal personal dan bukan merupakan konsumsi umum. Contohnya adalah, “saya sangat ingin mengetahui bagaimana dulu bapak dibesarkan sehingga bisa menjadi sukses seperti sekarang. Apa bapak bersedia berbagi cerita dengan saya?”
Lima tingkatan pembicaraan ini sedianya dapat membantu Anda dalam menentukan langkah apa yang harus Anda ambil untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Teruslah mengevaluasi diri dan jangan pernah takut mencoba. Jika Anda adalah seorang pribadi yang ingin terus mengembangkan skill komunikasi interpersonal, persuasi, dan negosiasi; atau Anda ingin melihat kompetensi Tim Sales Anda mengalami peningkatan yang signifikan, segera kontak Tim SLC MARKETING, INC, kami siap membantu Anda.
