Ketika pelanggan senang, mereka cenderung tetap setia dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi berbagai cara efektif untuk membuat pelanggan senyum dan merasa puas, sehingga cuan akan mengalir deras. Dari memberikan pelayanan yang ramah hingga menyediakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan, mari kita jelajahi langkah-langkah praktis yang bisa diambil untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meraih kesuksesan bisnis yang berkelanjutan.
Menurut Buku Marketing Metrics pada series Wharton school oleh Paul W. Farris, kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada hingga 14 kali lebih tinggi daripada kemungkinan menjual ke pelanggan baru.
Bain & Company dan Harvard Business School melaporkan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%.
Pada SLC Marketing Inc sendiri, dari client yang pernah dihandle, konsumen lama sangat berperan besar dalam menghasilkan omzet perusahaan. Omzet dari konsumen lama ini, dapat menyumbangkan 30% hingga 60% dari total omset tiap bulannya.
Prinsip Pareto
Dalam menjaga loyalitas pelanggan, juga dapat menerapkan prinsip Pareto. Prinsip pareto adalah sebuah prinsip yang percaya bahwa 80% hasil dari kinerja seseorang merupakan buah dari 20% upaya yang telah dilakukan. Oleh karena itu, prinsip pareto juga kerap dikenal sebagai prinsip 80/20, dinamai oleh seorang ekonom asal Italia bernama Vilfredo Pareto pada 1895.
Salah satu prinsip pareto yang sudah disadari oleh banyak perusahaan adalah fakta bahwa jika mereka fokus melakukan 20% saja dari aktivitas aktivitas paling penting untuk mendorong bisnis dalam perusahaan tersebut, maka mereka akan memiliki kesempatan mengembangkan bisnisnya sebanyak 80%. Dengan memiliki pemahaman atas prinsip tersebut, banyak perusahaan memutuskan untuk memprioritaskan 20% tugas terpenting demi 80% keuntungan.
Dalam hal lain, penerapan prinsip pareto juga dapat dilakukan oleh perusahaan dengan membuat prioritas pelanggan sebanyak 20%, yakni mengurutkan siapa saja pelanggan yang memberikan sumbangan terbesar dalam keuntungan yang dihasilkan perusahaan. Setelah itu, pastikan 20% pelanggan yang masuk ke dalam daftar tersebut mampu memberikan keuntungan sebanyak 80% dari hasil penjualan.
Penerapan Pareto pada BCA Prioritas
Salah satu Bank terbesar di Indonesia, yaitu BCA, menyadari pentingnya dalam menjaga kepuasan pelanggan seperti, satpam yang super sopan, pelayanan yang super cepat, dll. BCA juga membuat sebuah program untuk menjaga loyalitas dari nasabah mereka.
BCA menerapkan prinsip pareto dalam program ini, yaitu memberi layanan extra pada nasabah-nasabah yang memberikan sumbangan keuntungan terbesar untuk BCA. Program loyalitas pelanggan ini adalah BCA Prioritas.
BCA Prioritas adalah sebuah program atau layanan eksklusif dan prestisius dari bank BCA untuk nasabah khusus atau nasabah terpilih. Nasabah yang masuk keanggotaan BCA Prioritas adalah nasabah yang mendapat undangan langsung dari BCA, Artinya, tidak semua nasabah BCA dapat menjadi anggota BCA Prioritas. Karena ada beberapa persyaratan tertentu yang wajib dipenuhi. Misalnya syarat untuk menjadi nasabah BCA Prioritas adalah di antaranya memiliki saldo mengendap selama satu tahun terakhir minimal (saldo minimum) Rp 500 juta. Saldo tersebut harus tersimpan di tabungan/giro, deposito, investasi atau gabungan dari ketiganya.
Layanan BCA prioritas ini, diperuntukan bagi nasabah yang tergolong orang tajir, terutama yang menginginkan pelayanan maksimal dan prima. Sehingga, akan membuat nasabah bisa menikmati berbagai privilege yang tidak bisa dinikmati oleh nasabah biasa pada umumnya. Hal ini akan membuat nasabah tersebut semakin sering menggunakan layanan-layanan dari BCA.
Program Loyalitas Pelanggan Sangat Bermanfaat untuk Kemajuan Bisnis
- Meningkatkan Angka penjualan
Dengan adanya pelanggan setia, Anda sudah berhasil mengamankan laba bisnis yang stabil. Gampangnya, pelanggan yang pernah menggunakan produk Anda akan berpotensi untuk kembali membeli produk tersebut, kecuali jika mereka pernah merasakan pengalaman kurang baik saat pertama kali beli. - Kemudahan dalam melakukan promosi
Ada banyak hal yang wajib Anda lakukan jika ingin mendapatkan pelanggan baru. Menyakinkan calon pelanggan tidaklah mudah, bahkan Anda harus memakan lebih banyak biaya dan waktu daripada menjaga customer yang sudah ada. - Kualitas produk/layanan akan semakin baik
Sebuah kesempatan emas jika seorang pebisnis dapat merekrut loyalitas pelanggan, karena hal ini diyakini bisa memperbaiki produk Anda dengan saran dan masukan langsung dari mereka. Jangan acuh begitu saja dengan kritik dan saran dari pelanggan setia. - Menghemat anggaran bisnis
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dapat menghemat anggaran bisnis. Meski bukan tentang uang semata, cara Anda mengelola dan membangun loyalitas pelanggan akan menjadi sebuah penentu keberhasilan untuk strategi bisnis jangka panjang.
Karena itulah, Anda disarankan untuk memperhatikan lebih nilai dan keuntungan tersembunyi dibalik kesetiaan pelanggan. Mulailah proaktif dan ramah dengan pelanggan yang sudah ada, mereka adalah salah satu potensi terbaik untuk memaksimalkan bisnis dan pendapatan Anda.
Apa Itu Loyalitas Pelanggan?
Sebelum masuk lebih dalam, emang loyalitas pelanggan itu apa sih?
Definisi secara umum, Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) yaitu wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus. Karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan, akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa yang di gunakan.
TAPI, Dalam membangun loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu :
- Kepuasan atau satisfaction
Merupakan pengukuran gap antara harapan para pelanggan dengan
kenyataan yang diterima atau yang dirasakan. - Ikatan emosi atau emotional bonding.
Setiap konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri. Sehingga konsumen dapat diidentifikasikan ke dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek adalah saat konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lainnya yang menggunakan produk atau jasa yang sama. - Pengalaman dengan perusahaan atau history with company
Sebuah pengalaman pelanggan pada saat melakukan pembelian dapat
membentuk suatu perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan tersebut akan mengulangi perilaku pembelian. - Kemudahan atau choice reduction and habit
yaitu konsumen yang merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek saat melakukan transaksi akan memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. - Kepercayaan atau trust
merupakan kemauan seseorang untuk mempercayakan sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsinya.
Jika Anda hanya meningkatkan pelayanan dan kualitas produk saja, tidak akan maksimal dalam mendapatkan loyalitas pelanggan. Seperti BCA prioritas tadi, pada bisnis Anda, juga diperlukan suatu program-program tertentu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Contoh Program Loyalitas Pelanggan
- Memberikan Membership Card
Salah satu contoh loyalitas pelanggan yang paling sering dijumpai adalah membership card. Membership card atau kartu keanggotaan ini bukan hanya sekadar identitas yang menunjukkan bahwa Anda adalah seorang pelanggan. Di balik itu, membership card juga hadir dengan beragam manfaat yang bisa dinikmati pemiliknya. Salah satu contoh cara ini yaitu BCA prioritas yang dilakukan oleh BCA. - Menghadiahkan Poin
Selain memberikan membership card contoh loyalitas pelanggan yang sering dijumpai adalah dengan menghadiahkan poin. Setelah melakukan pembelian, pelanggan berhak atas sejumlah poin yang bisa mereka kumpulkan. Nantinya, poin tersebut bisa ditukarkan dengan hal-hal menarik seperti potongan harga, hadiah khusus, hingga special rewards. Agar pelanggan terus berbelanja, biasanya poin memiliki masa kedaluwarsa sendiri. Aturan semacam ini akan membuat pelanggan terus berbelanja agar poin mereka bisa segera cukup dengan hadiah yang diinginkan. Salah satu contoh cara ini yaitu Indomaret Poinku yang dilakukan oleh Indomaret. - Memberikan Penawaran Khusus
Ada banyak cara untuk mempertahankan pelanggan lama Anda. Salah satu yang paling disukai adalah dengan memberikan penawaran khusus. Seperti apa penawaran khusus yang bisa diberikan? Selain diskon dan poin, Anda bisa memberikan penawaran seperti kesempatan untuk liburan gratis atau bahkan free product saat ada produk yang baru diluncurkan. Salah satu contoh cara ini dilakukan oleh Connectpedia dalam menawarkan promo-promonya. - Menghadiahkan Gift Voucher
Cara lain yang juga sering digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menghadiahkan gift voucher. Gift voucher yang diberikan ini bisa berupa voucher untuk berbelanja di tempat Anda atau di tempat lain. Nominalnya pun bisa sangat bervariasi, menyesuaikan dengan kebutuhan. Salah satu contoh cara ini yaitu pemberian e-voucher yang dilakukan oleh SLC Marketing Inc
Kesimpulan
Loyalitas pelanggan sangat bermanfaat untuk kemajuan bisnis, yaitu dapat
meningkatkan angka penjualan, memudahan dalam melakukan promosi. kualitas produk/layanan akan semakin baik dan menghemat anggaran bisnis. Dengan terbentuknya loyalitas pelanggan dapat membuat pelanggan merasa puas dan akan melakukan pembelian berulang. Loyalitas ini dibangun dengan meningkatkan kualitas produk/pelayanan bisnis serta adanya program-program loyalitas yang mendukung sebelum membuat sebuah program loyalitas, perlu diketahui juga terdapat siklus pembelian yang dilakukan pelanggan. Siklus pembelian ini juga akan menjadi
suatu indikator yang dapat digunakan untuk membuat program-program loyalitas yang relevan, efektif, dan efisien.
Ayo buat program loyalitas bersama SLC Marketing Kinerja Makin Fit, Hasil Makin profit.
Silahkan berdiskusi dengan menghubungi :
Christina 62 817-0360-3875