Pelanggan adalah raja. Ya, perkataan ini tampaknya akan tetap berlaku dari dulu, sekarang, dan mungkin untuk selamanya. Bagaimana dengan pelanggan yang kreatif? Apakah pelanggan seperti seorang raja yang kejam sehingga tidak boleh sedikitpun kita mengecewakannya. Atau seperti raja yang murah hati dan pengampun, sehingga tetap baik pada perusahaan walaupun pernah mengecewakan? Topik berikut saya perlu diangkat karena fungsi marketing 100% berhubungan dengan pelanggan.
Menurut Schindehutte, et al. (2009: 57), perusahaan dapat mengambil sikap dan tindakan yang tepat untuk menghadapi tipe pelanggan yang kreatif. Kreatif disini maksudnya adalah pelanggan yang selalu update akan informasi, dan mengharapkan tempat, suasana, layanan, dan produk yang dibeli lebih kreatif dan lebih bermanfaat dibanding beli produk yang serupa dari perusahaan lainnya, sehingga pelanggan yang menggunakan produk tersebut akan terlihat kreatif juga di hadapan teman-temannya.
Lebih jelasnya ada empat cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk menanggapi pelanggan kreatif, yakni seperti penjelasan pada matrik berikut:
#1 SIKAP negatif – TINDAKAN aktif
Perusahaan tidak ingin melakukan perubahan dengan cepat akan produk yang sudah dihasilkannya. Sebab dengan sedikit perubahan saja, maka biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk adjust terhadap perubahan tersebut tidaklah sedikit. Oleh sebab itu ada perusahaan yang memang sengaja “tutup telinga” akan permintaan pelanggan yang “aneh-aneh” untuk pengembangan produk. Nah, sikap negatif perusahaan seperti ini masih bisa di-counter dengan tindakan aktif, seperti menahan kreativitas pelanggan dengan alasan-alasan yang cantik dan logis, sehingga diterima pelanggan. Perusahaan tetap dapat menyediakan layanan pengaduan pelanggan seperti hotline, dll. Artinya perusahaan sebenarnya sedang melakukan penolakan, namun tidak secara langsung dan frontal melakukannya. Lambat laun, pelanggan kreatif akan kecewa dengan sikap dan tindakan perusahaan seperti ini.
#2 SIKAP negatif -TINDAKAN pasif
Perusahaan yang tidak mau tahu akan kebutuhan pelanggannya, dan tidak ada tindakan yang konkrit dari perusahaan untuk menyelesaikan komplain yang diajukan pelanggan,akan menjadi lubang perangkap yang besar di kemudian hari. Perusahaan seperti ini lambat laun akan mengalami kemunduran sebab tidak akan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang lebih kreatif dan mau membuka telinganya untuk para pelanggannya. Sebaiknya perusahaan Anda belajar dari kegagalan yang pernah dialami Kodak, perusahaan besar yang akhirnya bangkrut karena tidak bisa bersaing dengan kompetitor dan tidak bisa mengikuti tren pelanggan yang semakin kreatif.
#3 SIKAP positif – TINDAKAN aktif
Sambutan yang baik dari perusahaan dengan cara menyiapkan komunitas untuk tempat pelanggan mencurahkan aspirasinya, merupakan salah satu cara yang saat ini sedang trend dipakai. Sikap perusahaan dikatakan positif karena maksud dari pembentukan komunitas itu adalah untuk perbaikan produk yang sudah ada menjadi produk yang benar-benar diinginkan pelanggan. Tindakan perusahaan dikatakan aktif karena memang ya benar-benar diseriusi dan ada komitmen besar untuk melakukannya, serta budget yang dicurahkan untuk kegiatan komunitas itu tidaklah sedikit. Contohnya adalah event rutin tahunan yang diadakan oleh Djarum, yakni Djarum Black Innovation Award. Komunitas yang dibentuk bukan bertujuan untuk menjual produk rokok, namun untuk meningkatkan kreativitas anak-anak bangsa. Namun dari event ini, nama Djarum semakin dicintai anak-anak muda, dan penjualan rokoknya semakin meningkat pesat dari tahun ke tahun.
#4 SIKAP positif – TINDAKAN pasif
Sikap positif pada perubahan inovasi, namun tidak disertai tindakan nyata perusahaan untuk memfasilitasi aspirasi pelanggan. Kok bisa? Kelihatannya perusahaan mendukung, tapi ternyata tidak ada tindakan konkrit yang dilakukan perusahaan atasnya. Perusahaan yang masuk dalam jenis ini biasanya adalah perusahaan yang relatif sudah tua, yang mana sadar akan inovasi yang harus segera dilakukan jika tidak mau masuk dalam ambang kehancuran. Namun apa daya? Orang-orang di dalam perusahaan ini sudah terlalu lama berada di dalam comfort zone dan tidak memiliki energi dan passion lagi untuk berlari seperti awal berdiri dulu.Hal ini pernah terjadi pada BUMN-BUMN sebelum berada di bawah leadership Pak Dahlan Iskan. Lihat saja sekarang banyak BUMN yang berbenah diri dan menjadi awet muda, seksi, lincah dan siap bersaing dengan perusahaan asing lainnya.
ONLY STUPID MARKETERS KEEP LEARNING!
I nilah pernyataan yang kami yakini di SLC MARKETING, INC.Untuk menjawab tantangan jaman yang mana para pelanggan semakin kreatif dan pintar karena GOOGLE telah merubah landscape bisnis menjadi flat dan horisontal, maka kami pun juga harus membuat konsep yang kreatif dan bisa diterapkan dengan mudah oleh siapapun. Melalui GOOGLE, banyak bisnis baru yang tumbuh pesat dan menjadi raksasa dalam hitungan bulan, banyak juga bisnis besar yang sudah puluhan tahun malah nyungsep dan akhirnya tutup karena kalah bersaing dengan pemain-pemain kecil yang lincah dan gesit. Bersama para Stupid Thinkers, di antaranya adalah Sandy, Carlo, Evan, dan Marvin, kami membuat konsep yang dinamakan STUPID MARKETING: Only Stupid Marketers Keep Learning!
Metode ini cocok digunakan oleh Marketer yang merasa dirinya Stupid, artinya yang tidak pernah merasa puas dan tidak pernah berhenti belajar untuk mencoba hal yang baru dan selalu kreatif untuk menghadapi masalah bisnis. Mengutip kata-kata Steve Jobs, sang pendiri Apple sebelum meninggal… “Stay Hungry… Stay Foolish”
- Searching Opportunity = Stupid Marketer harus mencari peluang-peluang baru dalam bisnis, tidak boleh berpuas diri dengan keadaan sekarang, jika saat ini sudah baik, terus kembangkan perusahaan menjadi lebih baik dari sebelumnya. Jika Anda sudah menguasai area Surabaya, maka beranjaklah untuk kuasai area Jakarta. Jika Jakarta atau kita boleh sebut Indonesia sudah Anda lalui, coba beranjaklah ke Singapore untuk kuasai Asia. Dan seterusnya.
- Theoretical Research = Stupid Marketer akan benar-benar stupid (sengaja di-italic agar Anda paham bahwa stupid yang ini artinya geblek) jikatidak pernah melalui proses yang dinamakan riset sebelum bertindak. Lakukan riset sederhana namun menggunakan metode yang tepat, agar peluang yang Anda lihat itu benar-benar ada peluang dan market-nya. Jadi Anda tidak diajarkan gambling di sini, melainkan menjadi cerdik dan wise.
- Utilize Idea = Stupid Marketer yang sudah melalui proses S dan T, boleh beranjak ke proses Utilize Idea. Di proses ini Anda perlu membuat marketing plan yang mana di sana Anda harus memikirkan faktor lain seperti biaya, tenaga kerja, teknologi, dll untuk mewujudkan ide liar Anda yang stupid (kalau stupid yang ini artinya kreatif).
- Perform Action = Stupid Marketer perlu melangkah… jangan jadi orang yang NATO (no action talk only), yang penting HAJJAARR!! Jalan dulu aja baru mikir kemudian hasilnya seperti apa. Kalau Anda sudah melalui proses S-T-U, harusnya risiko kegagalan sudah sangat minim. DIJAMIN!
- Incredible Result = Stupid Marketer, siap-siaplah kaget dan kagum pada diri Anda sendiri, indahnya menjadi seorang yang STUPID, karena akan gampang mengatakan… WOW,,, kereenn.. Anda akan menjadi orang yang mudah bersyukur kepada Tuhan daripada Anda jadi orang yang sok pintar dan sok tahu.
- Do Review = Stupid Marketer tidaklah se-stupid yang Anda kira. Kita harus tetap melakukan review atas pencapaian yang dihasilkan. Apakah hasilnya sesuai marketing plan yang kita buat, atau meleset? Jika hasilnya meleset, maka Anda telah melakukan proses STUPID MARKETING dengan benar, karena kalau hasilnya tepat sasaran, maka Anda tidak akan belajar sesuatu yang baru lagi, dan Anda nanti berhenti jadi orang STUPID. Ulangi proses pembelajaran atas hasil yang meleset tadi dengan masuk ke proses berikutnya, yakni masuk ke proses ‘S’ lagi (searching opportunity). Dengan demikian Anda telah berhasil menjalani satu kali proses/siklus STUPID dengan baik.
INGAT….. ONLY STUPID MARKETERS KEEP LEARNING!
