Warung Kopi vs Starbucks
Apa persamaan dari kedua warung di atas?
Cukup mudah pasti jawabannya. Kedua warung tersebut menjual barang yang sama yaitu menjual kopi. Namun, harga kopi di Starbucks jauh lebih mahal dibandingkan harga kopi di warung kopi. Apa benar karena harga bahan baku kopi Starbuck jauh lebih mahal? Apakah bahan kopinya jauh berbeda kualitasnya?
Starbucks & Customer Experience
Harga kopi di Starbucks jauh lebih tinggi dibandingkan harga kopi di warung kopi bukan karena bahan baku yang menjadi faktor utamanya melainkan karena Starbucks menawarkan customer experience yang tidak ditawarkan oleh warung kopi.
Harga kopi akan menjadi jauh lebih mahal apabila dikemas dalam experience meskipun kenyataannya tidak semua experience diperoleh dengan harga tinggi.
Customer Experience
Customer experience menurut Colin Shaw dan John Ivens adalah:
“perpaduan antara performansi fisik perusahaan dan emosi yang muncul yang diukur berdasarkan ekspektasi konsumen dalam setiap kontak”
Jadi, customer experience bisa dirasakan apabila memenuhi dua unsur: fisik produk dan emosi konsumen yang melebihi ekspektasi konsumen.
Perkembangan Customer Experience
Dulu, hal yang paling diutamakan oleh pelanggan adalah produknya sehingga produk menjadi hal utama bagi perusahaan. Seiring berjalannya waktu, konsumen mulai memperhatikan jasa dan pelayanan perusahaan.
Saat ini, hal yang penting bagi konsumen adalah brand experience yaitu perasaan bahagia dan puas yang dialami oleh pelanggan.
Langkah Implementasi Customer Experience
Customer Experience Disney
Disney merupakan suatu perusahaan yang terkenal dengan brand experience-nya di mana orang bisa merasakan emosi positif saat “mengonsumsi” produk Disney. Apa saja yang dilakukan oleh Disney untuk menciptakan brand experience?
- Mengidentifikasi kesukaan dari segmen pelanggan mereka
- Mengamati kekuatan kelemahan competitor pesaing
- Memberikan sesuatu yang lebih dari ekspektasi pelanggan
- Mengaktifkan karyawan untuk memenuhi brand promise perusahaan
- Memperkuat hubungan dengan pelanggan
Mengukur Customer Experience
Customer experience dapat diukur menggunakan beberapa pendekatan:
- Mengukur Customer Delight
Melakukan mini survey ke konsumen terkait perasaan mereka dengan produk/jasa kita: Happy/Tidak - Mengukur Return on Investment (ROI)
ROI diukur dengan membandingkan penjualan tambahan akibat investasi dengan total biaya investasi. Semakin tinggi ROI, maka customer experience yang dijalankan perusahaan semakin baik.
