Facebook Tag Pixel

Apa kalian tahu apa itu customer journey dan bagaimana menerapkannya pada sebuah bisnis?

Customer journey adalah serangkaian perjalanan pelanggan saat berinteraksi dalam brand yang Anda tawarkan. Dimulai saat konsumen menemukan brand Anda, melihat produk yang Anda tawarkan, melakukan pembelian, hingga apa yang mereka lakukan setelah transaksi selesai. Oleh karena itu, kami dapat mengatakan bahwa memahami customer journey juga berarti memahami pola pikir konsumen. Sederhananya, bukan hanya mendokumentasikan bagian dari proses pembelian tentang brand kita, dengan memahami customer journey kita bisa menggambarkan keseluruhan perjalanan dari seorang pelanggan. Jadi untuk memahami konsumen Anda dan mengimplementasikan customer journey di bisnis Anda, Anda perlu membuat customer journey map.

Apa itu? Customer Journey Map (CJM) adalah metode yang digunakan untuk memetakan setiap tahap pelanggan, mulai dari tahap awal interaksi pertama hingga menjadi transaksi. Customer journey map ini dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari pelanggan dan prospek Anda. Kemudian mengubahnya menjadi gambar yang dapat dipahami semua orang. Perusahaan memperhitungkan tahapan customer journey dan menghitung apa yang pelanggan lakukan, pikirkan, dan bahkan rasakan. Informasi ini dapat diperoleh dari survei pelanggan. Dengan customer journey map, Anda dapat memahami bagaimana konsumen berpikir, apa yang membuat motivasi mereka naik, dan langkah apa yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Atau jika pelanggan tidak mencapai tujuannya, CJM dapat membantu mereka. Semua yang Anda lakukan harus bertujuan untuk membantu konsumen mencapai tujuan mereka dengan bisnis Anda.

Customer journey map ini dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari pelanggan dan prospek Anda. Kemudian mengubahnya menjadi gambar yang dapat dipahami semua orang. Perusahaan memperhitungkan tahapan customer journey dan menghitung apa yang pelanggan lakukan, pikirkan, dan bahkan rasakan. Informasi ini dapat diperoleh dari survei pelanggan. Dengan customer journey map, Anda dapat memahami bagaimana konsumen
berpikir, apa yang membuat motivasi mereka naik, dan langkah apa yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Atau jika pelanggan tidak mencapai tujuannya, CJM dapat membantu mereka. Semua yang Anda lakukan harus bertujuan untuk membantu konsumen mencapai tujuan mereka dengan bisnis Anda. Proses Customer Journey Secara umum, ada berbagai tahapan customer journey yang dilalui calon pelanggan.

  1. Awareness. Langkah pertama dalam menarik pelanggan baru terhadap keberadaan  produk atau brand Anda. Ini biasanya saat memasarkan brand Anda secara offline maupun online. Di sinilah pelanggan mengenal dan menemukan produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, tahap awareness sangatlah penting dalam proses pengembangan bisnis.
  2. Interest / Consideration. Pelanggan mulai meneliti dan membandingkan beberapa hal yang mungkin memecahkan masalah mereka. Jika produk atau jasa dari bisnis Anda dibutuhkan oleh pelanggan, maka mereka akan mulai tertarik, tahapan ini dinamakan interest.
  3. Decision. Pelanggan telah membuat keputusan dan membeli solusi yang mereka pilih. Bagi sebagian pengusaha, ini merupakan langkah terakhir, namun perusahaan besar tidak berhenti sampai disitu, masih ada langkah lain yang harus dilakukan yaitu preservasi dan advokasi.
  4. Retention. Ketika pelanggan puas, mereka biasanya kembali untuk menyelesaikan transaksi lain. Oleh karena itu, brand perlu menawarkan sesuatu yang istimewa, baik itu dari segi pelayanan, kualitas, harga, dll.
  5. Advocacy. Jika brand berhasil mempertahankan loyalitas, maka pelanggan yang sangat setia akan muncul. Pelanggan akan sangat senang dan puas dengan produk Anda sehingga mereka tidak ragu untuk merekomendasikannya kepada orang lain secara gratis, dari mulut ke mulut, atau di media sosial.

Customer Journey Itu Sangat Penting!!

Pengalaman calon konsumen sampai mendorong suatu produk bisa sangat kompleks. Selama ini banyak pengguna e-commerce yang memiliki kebiasaan
menumpuk barang di troli tetapi akhirnya tidak melakukan pembelian. Hal ini menunjukan bahwa fase refleksi tidak selalu diakhiri dengan keputusan pembelian. Fenomena ini disebabkan oleh banyak faktor, misalnya pengguna menemukan masalah ulusan yang negatif dari produk di postingan media sosial.

Hasil survey yang telah dilakukan oleh Baymard Institute (2021) menyatakan bahwa hampir 70% pembeli online yang meninggalkan troli mereka tanpa melakukan pembelian. Tanpa customer journey mapping, produsen tidak dapat memahami dengan jelas bagaimana customer journey pada akhirnya mendorong pembelian produk.

Customer journey sangat penting bagi sebuah bisnis. Dengan mengetahui dan menerapkan customer journey, manajemen dapat mengoptimalisasikan dengan lebih akurat dan efisien, memungkinkan sebuah bisnis untuk berkembang lebih   pesat.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Fill out this field
Fill out this field
Please enter a valid email address.

Menu
Share via
Copy link
Powered by Social Snap