Customer satisfaction:
The key to customer’s Heart and Wallet
By:
Gregorius Satrio
Business Analyst, Specialized in People Development
SLC MARKETING, INC.
Pernah jengkel atau sebel dengan mba / masnya?
Kelihatan ogah – ogahan?
Muka ditekuk mulu?
Disapa aja enggak?
Jangan sampai Anda/pegawai Anda membuat kesalahan yang sama.
Caranya???
Pastikan kalau customer Anda puas!
Karena…
Dan yang terpenting…
Trus gimana caranya bikin customer puas???
Eh tapi….
Puas itu gimana sih?
Menurut
band, richard (1991)
Kepuasan pelanggan adalah…
suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Maka dapat disimpulkan bahwa…
Customer akan puas apabila…
hasil > ekspektasi (harapan)
Apa yang customer harapkan?
Sebuah tindakan yang dilakukan untuk dapat memberikan yang terbaik sesuai standar yang berlaku.
Sebuah reaksi / tindakan yang diberikan kepada customer yang berkaitan dengan situasi yang terjadi.
Bagaimana menerapkannya?
Response
Mendengarkan kebutuhan customer secara seksama
Memberikan solusi yang sesuai terhadap masalah customer
Menanggapi customer dengan ramah dan sopan, serta memperhatikan kode etik yang berlaku
Performance
Bekerja sesuai dengan standar yang ditetapkan
Memberikan lebih bila memungkinkan
Selalu memberikan yang terbaik dalam setiap kesempatan
Apakah anda sekarang sudah siap menerima tambahan uang dari customer yang puas?
