The Secret to Delighting Customers: Putting Employees First
Rahasia strategi kepemimpinan yang diterapkan perusahaan-perusahaan ternama untuk membuat pelanggannya selalu puas dengan produk dan layanan yang diberikan
By:
Dr. Sandy Wahyudi (DSW)
Pakar & Praktisi Marketing dan Inovasi
Business Development Director SLC MARKETING, INC.
Kepemimpinan telah mengambil makna yang sangat penting. Seorang supervisor, manajer dan tim yang mereka pimpin semua memiliki setidaknya satu kesamaan, yaitu tanggung jawab untuk menyelesaikan segala sesuatu dengan grup yang mereka pimpin. Pemimpin yang efektif adalah mereka yang mampu menyelaraskan gaya memimpinnya dengan situasi dan kondisi bawahan. Semua ini diperlukan untuk mengenali tantangan yang ada dan meraih tujuan organisasi. Oleh karena itu, kemampuan bekerja sama dan mengembangkan bawahan mutlak diperlukan oleh seorang pemimpin.
Perusahaan yang punya karakter pemimpin yang kuat mampu menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas bagi para pelanggannya, sedemikian target penjualan dapat dengan mudah tercapai. Oleh sebab itu, bagaimana caranya agar kita dapat meningkatkan omset penjualan lebih tinggi lagi di saat-saat ini, khususnya ditinjau dari segi kepemimpinan pemasaran yang ada di dalam perusahaan?
Dalam pengembangan sebuah perusahaan, terdapat dua macam ancangan, ada ancangan yang bertahap dan ancangan lompatan jauh kedepan. Ancangan bertahap maknanya kemajuan yang akan dicapai dilakukan dengan perlahan namun pasti. Inilah yang disebut KAIZEN yang digunakan oleh masyarakat Jepang. Sedangkan ancangan lompatan jauh kedepan maknanya kemajuan yang dilakukan secara revolusioner dan jangka pendek. Inilah yang disebut INOVASI yang dilakukan oleh orang Barat.
KAIZEN adalah perubahan kecil yang berkesinambungan, maka perubahannya nyaris tidak kelihatan secara jangka pendek. Perubahannya berangsur-angsur dan kontinyu. Pihak yang terlibat adalah semua unsur perusahaan. Yang jadi fokus perubahannya adalah “manusia”nya, maka yang ditingkatkan adalah pengetahuan dan keahlian. Ketaatan terhadap disiplin dan standar proses mendapatkan perhatian yang lebih. Maka yang menjadi fokus evaluasi manajemen adalah proses dan usaha untuk memperoleh hasil yang lebih baik. Dengan demikian maka KAIZEN tidak memerlukan investasi besar, tetapi usaha yang besar untuk melakukannya, yaitu melalui kepemimpinan yang kuat.
Sebaliknya, INOVASI adalah perubahan dramatis dan mencolok, maka seringkali seolah-olah terjadi keajaiban. Perubahan yang dilakukan adalah sistem keseluruhan guna mendapat target laba dan investasi. Pihak yang terlibat dalam perubahan beberapa manusia juara yang hebat. Yang jadi fokus perubahan adalah terobosan teknologi, penemuan baru, teori baru. Maka individu-individu yang tidak memenuhi kriteria akan disingkirkan dan membangun yang baru. Fokus evaluasi manajemen adalah kepada hasil keuntungan perusahaan. Dengan demikian perubahan yang dilakukan memerlukan teknologi canggih dan investasi yang besar. Masalahnya, untuk keadaan ekonomi yang serba tidak pasti ini. Jika kita salah melakukan inovasi, maka perusahaan akan dengan sangat cepat jatuh runtuh. Sedangkan jika inovasi yang kita lakukan sangat revolusioner, maka permasalahan kedua akan muncul, yaitu apakah SDM kita sekarang siap melakukannya? Apakah dengan mengganti karyawan yang baru, lebih muda, lebih agresif, nantinya mereka bakal loyal seperti karyawan kita yang ada sekarang?
Oleh sebab itu, dalam whitepaper kali ini akan saya angkat topik terkait Kepemimpinan Kaizen yang diterapkan di Jepang. Rahasia strategi kepemimpinan yang diterapkan perusahaan-perusahaan ternama di Jepang untuk membuat pelanggannya selalu puas dengan layanan yang diberikan. Dengan cara memperbaiki sistem kerja agar moral dan semangat kerja karyawan mengalami peningkatan. Bagaimana agar kita bisa mewujudkan hal ini?. Di dalam Kaizen ada istilah Lean Leadership, yaitu pemimpin diharuskan untuk mampu terbang seperti elang sehingga mampu melihat visi dan tujuan organisasi ke depan serta melihat gambaran besar bisnis proses secara keseluruhan. Dan juga diharuskan untuk menjejak bumi seperti cacing yaitu turun ke lapangan (a.k.a. Gemba dalam Bahasa Jepang) supaya melihat, mendengar, dan merasakan sendiri bagaimana proses yang dilakukan di lapangan sehingga melatih untuk berempati. Sehingga pemimpin harus memiliki sepasang sepatu untuk turun langsung ke lapangan!
Gambar 1. Lean Leadership
Kepemimpinan yang bertujuan untuk mendidik karyawan agar mereka bisa mandiri dengan sendirinya dibutuhkan upaya yang sangat keras dan berkelanjutan. Fokus kepemimpinan adalah untuk sesuatu hasil yang akan diperoleh dalam jangka panjang. Membuat karyawan merasa memiliki perusahaan seperti apa yang bosnya rasakan. Jadi, saat ada masalah, maka setiap karyawan merasa punya beban dan tanggung-jawab untuk menyelesaikannya, walau belum diminta atasannya untuk melakukan. Karena karyawan sering melihat bosnya sendiri turun lapangan untuk menyelesaikan masalah walau itu nampaknya sepele, sesungguhnya atasan tersebut sedang “mengajarkan” nilai-nilai kebersamaan dan menganggap karyawan sebagai asset, bukan sebagai cost. Prinsip learning by doing dan fail quickly, fail often diterapkan dengan baik di Kepemimpinan Kaizen.
Perusahaan yang menerapkan Kaizen akan tetap ramping (LEAN) dan gesit (AGILE). Contohnya adalah Toyota, produsen mobil terbesar di dunia dari Jepang ini sudah lama sekali menerapkan konsep Kaizen, sampai-sampai produsen mobil Ford dari Amerika pun mengirimkan staf ahlinya ke Jepang untuk mempelajari konsep ini bertahun-tahun lamanya. Standar operasional yang dibuat sifatnya tidak kaku dan tetap dinamis. Setiap karyawan diminta untuk secara efektif dan kontinyu menyampaikan saran-saran perbaikan apabila mereka menemukan waste (a.k.a MUDA dalam Bahasa Jepang) yang artinya suatu hal yang masih bisa ditingkatkan cara kerjanya. Karyawan akan dengan rela hati menyampaikan saran perbaikan kepada manajemen karena atasan mereka selama ini tidak mencari kambing hitam untuk menyalahkan seseorang, melainkan bertanya Why? Why? Why? (mengapa kok bisa terjadi seperti ini). Fokus pemimpin adalah mencari solusi, bukan mencari tahu siapa yang harus bertanggung-jawab. Gaya memimpinnya adalah act quickly – fail quickly – plan slowly – act quickly – dst.
Waste atau sering disebut dengan Muda dalam bahasa Jepang merupakan sebuah kegiatan yang menyerap atau memboroskan sumber daya seperti pengeluaran biaya ataupun waktu tambahan tetapi tidak menambahkan nilai apapun dalam kegiatan tersebut. Menghilangkan Waste (Muda) merupakan prinsip dasar dalam Lean Leadership. Konsep Penghilangan Waste (Muda) ini harus diajarkan ke setiap karyawan sehingga Efektifitas dan Efisiensi Kerja dapat ditingkatkan, sedemikian biaya tersebut dapat dialokasikan untuk menjadi nilai tambah bagi pelanggan. 7 Waste atau 7 Pemborosan ini pertama kali diperkenalkan oleh Taiichi Ono yang bekerja di TOYOTA Jepang dalam Sistem Produksi Toyota atau TOYOTA PRODUCTION SYSTEM.
Beberapa penjelasan terkait 7 pemborosan yang dapat dikurangi jika pemimpin perusahaan fokus pada efisiensi demi meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan adalah sbb:
Gambar 2. Seven Waste in Lean Leadership
Waste of Overproduction (Produksi yang berlebihan). Waste atau pemborosan yang terjadi karena kelebihan produksi, baik yang berbentuk finished goods (Barang Jadi) maupun WIP – work in progress (barang setengah jadi) tetapi tidak ada order / pesan dari Customer. Beberapa alasan akan adanya Overproduction (kelebihan produksi) antara lain waktu set-up mesin yang lama, atau pemikiran “just in case” ada yang memerlukannya.
Waste of Inventory (Inventori). Waste atau pemborosan yang terjadi karena Inventory adalah akumulasi dari finished goods (barang jadi), WIP (barang setengah jadi) dan bahan mentah yang berlebihan di semua tahap produksi sehingga memerlukan tempat penyimpanan, modal yang besar, orang yang mengawasinya dan pekerjaan dokumentasi (paperwork).
Waste of Defects (Cacat / Kerusakan). Waste atau pemborosan yang terjadi karena buruknya kualitas atau adanya kerusakan/defect sehingga diperlukan perbaikan. Ini akan menyebabkan biaya tambahan yang berupa biaya tenaga kerja, komponen yang digunakan dalam perbaikan dan biaya-biaya lainnya.
Waste of Transportation (Pemindahan/Transportasi). Waste atau pemborosan yang terjadi karena tata letak /layout produksi yang buruk, peng-organisasian tempat kerja yang kurang baik sehingga memerlukan kegiatan pemindahan barang dari satu tempat ke tempat lainnya. Contohnya letak gudang yang jauh dari produksi.
Waste of Motion (Gerakan). Waste atau pemborosan yang terjadi karena gerakan –gerakan pekerja maupun mesin yang tidak perlu dan tidak memberikan nilai tambah terhadap produk tersebut. Contohnya peletakan komponen yang jauh dari jangkauan operator, sehingga memerlukan gerakan melangkah dari posisi kerjanya untuk mengambil komponen tersebut.
Waste of Waiting (Menunggu). Saat Seseorang atau mesin tidak melakukan pekerjaan, status tersebut disebut menunggu. Menunggu bisa dikarenakan proses yang tidak seimbang sehingga ada pekerja maupun mesin yang harus menunggu untuk melakukan pekerjaannya. Adanya kerusakan mesin, supply bahan baku yang terlambat, hilangnya alat kerja ataupun menunggu keputusan atau informasi tertentu.
Waste of Overprocessing (Proses yang berlebihan). Tidak setiap proses bisa memberikan nilai tambah bagi produk yang diproduksi. Proses yang tidak memberikan nilai tambah ini merupakan pemborosan atau proses yang berlebihan. Contohnya : proses inspeksi yang berulang kali, proses persetujuan yang harus melewati banyak orang, proses pembersihan, dll. Semua pelanggan menginginkan produk yang berkualitas, tetapi yang terpenting adalah bukan proses inspeksi berulang kali yang diperlukan tetapi bagaimana menjamin kualitas produk pada saat pembuatannya. Yang harus kita lakukan adalah cari Root Cause (akar penyebab) dari suatu permasalahan dan ambil tindakan / counter-measure yang sesuai dengan akar penyebab tersebut.
Kunci penerapan Kepemimpinan Kaizen harus selalu mengutamakan kualitas produk dan layanan ke pelanggan. Perusahaan tidak akan mampu bersaing jika kualitas produk dan layanannya tidak memadai. Praktek mengutamakan kualitas membutuhkan komitmen manajemen karena manajer seringkali berhadapan dengan berbagai godaan untuk membuat kompromi berkaitan dengan efisiensi / pemotongan biaya yang akhirnya mengorbankan kualitas. Istilah penghematan biaya bukan berarti pemotongan biaya, namun lebih mengacu pada pengelolaan biaya. Pengelolaan atau manajemen biaya berarti memantau proses pengembangan, produksi, dan penjualan produk maupun jasa layanan agar menghasilkan kualitas yang baik, didampingi oleh upaya mencapainya dengan biaya yang lebih rendah atau dengan biaya yang sesuai dengan target
Dalam menerapkan Kaizen, perusahaan juga harus memiliki data internal yang memadai. Kaizen adalah proses pemecahan masalah. Agar suatu masalah dapat dipahami secara benar dan dipecahkan, masalah itu harus diketahui dan kemudian data yang relevan dikumpulkan serta ditelaah. Pemimpin yang mencoba menyelesaikan masalah tanpa data adalah pemecahan masalah berdasarkan selera dan perasaan, suatu pendekatan yang tidak ilmiah dan tidak objektif.
Jika perusahaan sudah mampu menerapkan Kepemimpinan Kaizen di dalam organisasinya, maka Evolutionary Innovation akan terjadi dengan sendirinya. Tidak dibutuhkan biaya yang besar, dan resiko kegagalan lebih terkendali jika dibandingkan kita mau menerapkan disruptive innovation yang hasilnya belum tentu jelas. Itulah sekilas pemaparan konsep whitepaper berjudul The Secret to Delighting Customers: Putting Employees First. Untuk konsultasi lebih lanjut mengenai aplikasi konsep ini di perusahaan Anda, segera kontak tim kami di kantor untuk mendapatkan penjelasan lebih detail akan layanan yang ada di SLC MARKETING, INC.!
