Facebook Tag Pixel
SLC Marketing Logo 2024

Omni-Channel Marketing: Integrating Offline & Online

By:
Dr. Sandy Wahyudi (DSW)
Pakar & Praktisi Marketing dan Inovasi
President Director SLC MARKETING, INC.
Founder of Connectpedia.id

What We Learn

  • Apa itu Omni-Channel Marketing?
  • Apa saja perubahan perilaku pelanggan yang terjadi saat ini?
  • Bagaimana cara kita memanfaatkan momentum ini?
  • Apa saja langkah demi langkah yang bisa kita siapkan?

Apa itu Omni-Channel Marketing?

Istilah “Online” atau “Offline” yang sering kita ucapkan selama dekade terakhir ini mungkin tidak lagi relevan. Yang lebih tepat adalah Omni-Channel, karena saat ini pelanggan bisa berinteraksi secara Online dan Offline sekaligus bersamaan di waktu dan tempat yang sama.

Mengapa Omni-Channel Marketing?

Omni-Channel Marketing sudah menjadi prasyarat utama perusahaan untuk bisa berinteraksi dengan pelanggannya dalam beragam cara, di antaranya melalui : toko fisik, website, mobile apps, katalog virtual, maupun social media.

Perubahan Perilaku Pelanggan

Konsumen menggunakan ragam media yang berbeda untuk mencari informasi terkait produk dan jasa, begitupula saat memutuskan beli/tidaknya. Terkadang mereka melihat produknya di Mall saat jalan-jalan bersama keluarga, namun baru malam harinya saat di rumah, mereka menggunakan smartphone, tablet, desktop, atau pun laptop untuk membelinya.

Tantangan Tiap Perusahaan

Tiap perusahaan punya tantangan baru untuk bisa membuat interaksi tanpa batas ke para pelanggannya, bagaimana menghadirkan pengalaman yang unik, konsisten, murah, namun tetap efektif.

Perkembangan Omni-Channel Marketing

Tahun 1990an, semua ritel hanya single channel (offline) saja. Kemajuan e-Commerce hingga 2008 tidak terlalu mengganggu pelaku usaha karena konsumen segmen yang melek teknologi saja yang menikmati. Namun sejak 2008, beberapa outlet fisik mulai berguguran karena konsumen dimudahkan dengan Multi-channel. Apalagi saat ini, eranya sudah memasuki Omni-Channel.

Apa Perbedaan Utamanya?

Perusahaan yang sudah menerapkan Omni-Channel Marketing melihat segala sesuatu dari sudut pandang pelanggan. Seolah-olah seperti membuat orchestra dimana pelanggan diajak di dalamnya untuk bermain, merasakan layanan yang tanpa batas antar tiap channel, sedemikian tidak ada sekat, saling terintegrasi, dan tetap konsisten.

Konsumen beli melalui Multi-Device

Dengan penerapan Omni-Channel, maka tiap perusahaan sudah mengantisipasi bahwa para pelanggan mereka memulai awal journey di satu channel, dan bergeser ke channel lainnya untuk melanjutkan progress perjalanan hingga keputusan pembelian produk.

Multi-Channel vs Omni-Channel

Tantangan utama Marketer dan perusahaannya sebelum memutuskan untuk shifting ke strategi Omni-Channel, penting untuk diketahui terlebih dulu apa itu perbedaan Omni-Channel dan Multi-Channel.

Mirip Analogi di Atas

Banyak perusahaan yang masih berjuang untuk membuat lompatan dari Company-centric ke Customer-centric. Begitupula saat akan mengubah strategi dari Multi-Channel ke Omni-Channel. Mereka harus menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai landasan kerja fungsi bisnis lainnya.

Perlu Budaya Kerja Baru

Jam kerja kantor yang biasanya dari jam 8 pagi hingga 5 sore tampaknya tidak lagi relevan dengan penerapan strategi Omni-Channel. Budaya kerja yang baru wajib diterapkan dan didukung oleh semua staf perusahaan sebab Pelanggan bisa saja membeli produk dan lakukan komplain pada jam 1 dini hari.

Pondasi Dasar Omni-Channel

Pendekatan Customer-centric wajib diterapkan saat hendak eksekusi strategi Omni-Channel. Perlu dipahami bahwa pelanggan dengan mudah dan cepatnya berpindah channel atau menggunakan beragam channel sekaligus dalam waktu bersamaan. Misal mereka akses online review di internet saat memegang produk yang ada di depan mata mereka saat itu.

Konsistensi adalah Kuncinya

Faktor penting yang menjadi kunci sukses penerapan Omni-Channel adalah memastikan bahwa setiap pelanggan merasakan interaksi yang cepat, nyaman dan konsisten walau mereka akses dalam beragam platform yang berbeda.

Layanan yang Personal

Dari tahap ide, perencanaan, dan penerapan strategi Omni-Channel, setiap pelanggan harus dilayani secara personal sesuai karakteristik dirinya. Berikut 5 cara yang bisa dilakukan pemilik Brand untuk menciptakan layanan personal.

Rencanakan & Hitung Biayanya

Setiap platform yang nanti bisa diakses oleh pelanggan, pasti selalu ada faktor biayanya. Misal kita akan menggunakan platform Web, Mobile Apps, Email, Social Media, Youtube Channel, dll, kesemuanya itu harus dikelola dengan baik sedemikian brand image perusahaan tetap terjaga secara konsisten.

Infrastruktur Lintas Departemen

Mengembangkan infrastruktur IT yang bisa integrasikan lintas departemen, di antaranya bagian penjualan, stok di gudang, armada pengiriman, akunting, dll agar pelanggan bisa dilayani secara real-time saat transaksi waktu itu juga.

Optimalisasi Teknologi

Adopsi teknologi terbaru harus selalu dilakukan karena perubahan sangatlah cepat. Pastikan pelanggan bisa akses dengan cepat informasi transaksi mereka melalui smartphone, jangan terlalu berat memakan kuota internet mereka, jangan terlalu banyak informasi berupa gambar-gambar beresolusi tinggi.

Ukurlah Interaksi Pelanggan

Ke depan, pelanggan akan lebih suka jika diajak interaksi secara langsung dengan Brand. Misal dengan penerapan teknologi VR (virtual reality) atau AR (augmented reality) saat berbelanja. Jangan lupa tanyakan kepuasan mereka dengan memberikan kuesioner yang bisa diisi dengan cepat.

Personalisasi Layanan

Setiap pelanggan punya kesukaan yang berbeda atas setiap Channel yang kita miliki. Misal, ada konsumen yang lebih nyaman transaksi melalui Web, ada yang lebih suka transaksi melalui Apps, atau belanja langsung di Marketplace (Tokopedia, Shopee, dll). Kita bisa tahu karakteristik mereka dengan cara automasi jika teknologi AI (artificial intelligence) sudah kita terapkan.

Butuh aktivasi OMNI – CHANNEL MARKETING? Hubungi kami segera.

Share Via:

WhatsApp
Facebook
Twitter
LinkedIn
Banner Vertical 600x840 Podcast

Artikel Lainnya:

Motivasi Tim Sales di Era Digital – Strategi Cerdas Bisnis Keluarga di Era Modern

Freelancing vs Permanent Job: Mana Lebih Menguntungkan?

Bisnis Keluarga Menggebrak Era Digital